Poštujte naše klijente

Naši klijenti, i interni i eksterni, su u centru naše pažnje. Da bismo osigurali njihovo poverenje, zaposleni NLB Grupe su dužni da štite interese naših klijenata i poslovnih partnera i da poštuju sve relevantne propise.

Zaposleni NLB Grupe ispunjavaju naša obećanja, ostvaruju i prevazilaze očekivanja naših klijenata, poslovnih partnera, akcionara, regulatornih organa i društva u celini. Aktivno sarađujemo u sprovođenju strategije NLB Grupe i posvećeni smo ispunjavanju strateških ciljeva u duhu kredibiliteta i pravičnosti. Skrećemo pažnju na izazove i ohrabrujemo jedni druge dok se ciljevi ne ispune, jer smo svesni da članice NLB Grupe mogu biti uspešne samo kombinovanjem naših snaga, znanja i iskustva. Svesni smo da smo jači i uspešniji kada radimo zajedno.

Dužni smo da razumemo potrebe naših klijenata i da uzmemo u obzir njihove interese. Na osnovu našeg iskustva i stručnosti, mi pružamo napredne, inovativne i moderne proizvode i usluge koji odgovaraju njihovim potrebama i zahtevima. Mi želimo da doprinesemo ispunjenju njihovih planova, da ih savetujemo, informišemo i podignemo njihovu svest o tipu i nivou rizika koji se odnose na njihove želje i zahteve. Mi ne diskreminišemo klijente.

Pronalazimo rešenja i dodatnu vrednost za naše klijente. Svesni smo da svaki problem može imati nekoliko rešenja te, nudimo inovativna rešenja.  Na taj način postižemo obostranu korist. Ulažemo u razvoj veština naših zaposlenih i kvalitet radnog okruženja, što doprinosi uspehu cele NLB Grupe. Pratimo savremene trendove i tražimo i identifikujemo nove i bolje pristupe pružanju usluga i proizvoda za naše klijente. Inovacija se podstiče i na nivou procesa, organizacije i internog funkcionisanja, kao i na nivou sveobuhvatnih rešenja za klijente, a sve u cilju poboljšanja njihovog korisničkog iskustva, stvaranja dodatne vrednosti naših proizvoda i usluga i poboljšanja njihove dostupnosti.

Jedan od naših osnovnih ciljeva je efikasnost u svakodnevnom radu. Našim klijentima nudimo efikasna rešenja i dodatnu vrednost. Tako im štedimo vreme i energiju. Optimizujemo procese kako bi timovi NLB Grupe mogli efikasno da rade. To nam  daje više vremena da posvetimo našim klijentima. Aktivno smanjujemo složenost kako bismo omogućili jednostavne operacije, prateći najsavremenija tehnološka rešenja i životnu dinamiku.

Naš je cilj da obezbedimo optimalne pogodnosti za naše klijente u vezi sa našim proizvodima i uslugama i da, uzimajući u obzir njihove interese, izgradimo partnerstva i da održimo poverenje u NLB Grupu.

Jedno od osnovnih pravila je poštovanje poverljivosti pribavljenih podataka, bilo klijenata, poslovnih partnera ili trećih lica, njihova zaštita i sprečavanje njihove potencijalne zloupotrebe i/ili otkrivanja neovlašćenim licima. Zaštita privatnosti i informacija koje su nam poverili naši klijenti naša su glavna briga, a postupajući tako mi delujemo u skladu sa važećim propisima i međunarodnim standardima. Banke koje su članice NLB Grupe imaju dodatnu dužnost, u skladu sa regulativom, da zaštite poverljive bankarske podatke.

U našem poslovanju, NLB Grupa se zalaže za poštovanje najviših standarda dužne pažnje u vezi sa upravljanjem ličnim i poverljivim podacima. Mi tražimo i obrađujemo samo one podatke koji su nam potrebni za ispunjenje naših obaveza prema važećim propisima i za ispunjenje naših obaveza prema klijentima i poslovnim partnerima i regulatorima. Tako unapređujemo naše proizvode i usluge i upravljanje u NLB Grupi. Mi smo svesni da je ovo jedini način za obezbeđivanje dugoročnog poverenja u NLB Grupu.

Naš odnos prema klijentima je profesionalan, a pokazujemo ga kroz lični izgled, urednost poslovnih prostorija i poštovanje najviših etičkih i profesionalnih standarda u dnevnom poslovanju i u komunikaciji sa klijentima u prodaji i marketingu naših proizvoda i usluga.

Klijente tretiramo na pravičan način. Zaposleni NLB Grupe odmah prijavljuju prigovore klijenata nadležnim organizacionim jedinicama, rešavaju ih brzo i efikasno, na dobrobit svih uključenih strana.

Klijenti NLB grupe su ključni za postizanje našeg zajedničkog cilja - uspešnog poslovanja, zbog čega se zalažemo za poštovanje najviših standarda profesionalnog i etičkog ponašanja. Poverenje naših klijenata je najvažnije za naše poslovanje.

U našem svakodnevnom radu, moramo biti svesni da su interesi naših klijenata i Banke, kao i oni drugih interesnih strana (vlasnika, javnosti uopšte) na prvom mestu. U ostvarenju ovih načela svako od nas takođe traži mogućnosti za poboljšanje korisničkog iskustva sa internim klijentima, tj. kolegama unutar NLB Grupe sa kojima sarađujemo - više o tome u poglavlju 2 o poštovanju kolega i održavanju prijatnog radnog okruženja.

Naš cilj je obezbeđivanje optimalne pogodnosti za klijente u odnosu na proizvode i usluge koje se nude. Nudimo inovativna rešenja, moderne proizvode i usluge i moramo da uzmemo u obzir njihove želje, potrebe i interese. Zaposleni NLB Grupe stoga moraju dobro poznavati klijente, razumeti njihove potrebe i delovati u njihovom interesu, vodeći računa da ti interesi nisu u suprotnosti sa interesima NLB Grupe. Kada ste u nedoumici da li neka situacija zapravo predstavlja sukob interesa, pitajte vašeg direktnog nadređenog ili organizacionu jedinicu nadležnu za usklađenosti poslovanja.

Poštujemo obavezu zaštite poverljivosti dobijenih podataka i sprečavanje njihove potencijalne zloupotrebe. Svaki zaposleni mora da zna pravila o poverljivosti podataka o klijentima, drugih poverljivih informacija (uključujući bankarske) i poslovnih tajni i primenjuje ih u svom radu. Zaposleni u bankama koje su članice NLB Grupe su posebno dužni da štite lične podatke klijenata i poverljive bankarske podatke koji se odnose na klijente (koji su definisani u skladu sa lokalnom regulativom); postoji nulta tolerancija za sve događaje koji mogu da dovedu do curenja ili prosleđivanja informacija neovlašćenim licima.

Poštovanje klijenata znači da se oni tretiraju jednako. Pridržavamo se cenovne politike i ovlašćenja za odlučivanje u svakoj situaciji kada se određuju uslovi za zaključenje poslovnih odnosa. Ni u kom slučaju nećemo odobriti ili pokušati da odobrimo posebne pogodnosti  licima koja nemaju pravo na te cene u skladu sa važećim internim pravilima.

Reklamacije naših klijenata i poslovnih partnera odmah se prosleđuju pretpostavljenom i rešavaju na profesionalan, etički, fer, brz i efikasan način. Pri tom se pridržavamo internih pravila i procedura, uzimajući u obzir povratne informacije klijenta, utvrđujemo izvore problema i aktivno učestvujemo u rešavanju problema kako bismo sprečili ponovnu pojavu tih reklamacija u budućnosti.