Rts.rs : Onlajn prigovori za bržu komunikaciju klijenata i banke

Utorak, 12.02.2019.

Svaka poslovna banka od danas je dužna da na sajtu omogući pristup za primedbe klijenata nezadovoljnih radom matične banke. Odmah po prijemu prigovora banka je dužna da korisniku potvrdi prijem i odgovori na reklamaciju. Slični formulari naći će se i na sajtu Centra Narodne banke za zaštitu korisnika i ona će biti uključena u eventualne sporove.


Da li u slučaju spora klijenta sa bankom, banka uvek izlaze kao pobednik? Čini se sve manje jer od danas su sve banke dužne da na svojim sajtovima obezbede prijem reklamacija.

"Banke su dužne da omoguće link na osnovu kojeg korisnik može direktno da bude prebačen na odgovarajuću stranicu gde će popuniti prigovor i proslediti banci. Takođe smo omogućili korisnicima koji koriste E-benking i M-benking da na osnovu ovih aplikacija direktno prosleđuju prigovore banci", kaže Bojan Terzić, direktor Sektora za zaštitu korisnika NBS.

U bankama tvrde da mogućnost pritužbi na rad banke postoji i da je to i dragoceno iskustvo i Narodnoj banci kako bi brže prilagođavali propise.

Kada je reč o pritužbama klijenti se najčešće žale na obračun kamate, naknada ili stanja u kreditnom birou.

"Iz našeg iskustva proizilazi da je negde 20 do 25 posto tih pritužbi i prigovora opravdanih. Tako da se te pritužbe rešavaju odmah i izvinjavamo se klijentima svugde gde smo napravili grešku", ističe predsednik Izvršnog odbora "NLB banke" Branko Greganović.

U prošloj godini Narodna banka Srbije naložila je poslovnim bankama u 26 slučajeva da isprave poslovanje jer nisu postupile po pravilima službe.

Takođe izrekla je i tri rešenja gde se nalaže da banke posluju po fer uslovima poslovanja.

Sanja Švonja iz "Kredi agrikol banke" ističe da se u toj banci svaki prigovor obrađuje pojedinačno, u skladu sa svim zakonima propisima i internim procedurama, i na svaki se odgovara pojedinačno u skladu sa zakonskim rokom.

"Tako svaki klijent ima svest o tome da je njegov prigovor ili žalba procesuirana baš na način kako je njemu potrebno, sa idejom da se kroz međusobnu komunikaciju nađe rešenje koje je obostrano prihvatljivo", napominje Švonja.

Narodna banka priprema i uredbu prema kojoj će banke već narednih nedelja prilikom oglašavanja ili sklapanja ugovora klijentu morati da prikažu sve dobre i loše strane zaduživanja, uključujući sve detalje zaduživanja sa dobrim ili lošim scenarijom, uticajem promene kamate na dugi rok.