NLB Obaveštenje o načinu podnošenja prigovora

Poštovani/a,

pred Vama se nalazi Obaveštenje o načinu podnošenja prigovora koji će Vam bliže objasniti Vaša prava koja imate u skladu sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga. 

Banka podnosiocu prigovora ne naplaćuje naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru. 

Korisnik je fizičko lice koji koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se davaocu finansijskih usluga obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, preduzetnik, poljoprivrednik, pravno lice kao korisnik platnih usluga u smislu Zakona kojim se uredjuju platne usluge kao i davalac sredstava obezbedjenja. 

Način podnošenja prigovora

Prigovor na rad davaoca usluga korisnik može podneti u roku od tri godine od dana kad je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa, i to u pismenoj formi, na sledeće načine:
• Slanjem prigovora poštom na adresu: NLB Banka, Bulevar Mihajla Pupina 165v, 11070 Novi Beograd
• Slanjem prigovora na e-mail adresu: prigovor@nlb.rs
• Uručenjem prigovora službeniku u poslovnim prostorijama banke
• Popunjavanjem online forme prigovora

Sadržina prigovora 

Svaki pismeni prigovor mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime i prezime, adresa, grad, odnosno za pravna lica poslovno ime, sedište, matični broj i ime i prezime zakonskog zastupnika), razloge podnošenja prigovora kao i podatke iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa bankom na koji se prigovor odnosi (broj i naziv ugovora, broj partije i sl.). 

Rok za podnošenje prigovora 

Korisnik ima pravo da podnese prigovor banci ukoliko smatra da se banka ne pridržava odredaba Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, Zakona o platnim uslugama, drugih propisa kojima se uredjuju ove usluge, Opštih uslova poslovanja, dobrih poslovnih običaja koji se odnose na finansijske usluge ili obaveza iz zaključenog ugovora. Korisnik ima pravo na prigovor u roku od 3 godine od dana kada je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa. Ako korisnik podnese prigovor po isteku navedenog roka, banka je dužna da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega nema obavezu da prigovor razmatra. 

Rok za odgovor

Banka je dužna da dostavi odgovor na prigovor korisniku najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Ukoliko banka iz razloga koji ne zavise od njene volje ne može da dostavi odgovor u navedenom roku, taj rok se može produžiti za još najviše 15 dana o čemu će banka obavestiti korisnika u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.

Banka je dužna da u obaveštenju jasno i razumljivo navede razloge zbog kojih nije mogla da dostavi odgovor u roku od 15 dana od dana prijema prigovora, kao i krajnji rok za davanje odgovora.

Banka podnosiocu prigovora ne naplaćuje naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.

Odgovor koji banka daje treba da bude potpun i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu osnovanosti prigovora.

Ako banka oceni da je prigovor osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je uložen prigovor otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje. 

Postupak posredovanja

Ukoliko nije zadovoljan odgovorom na prigovor ili mu odgovor nije dostavljen u Zakonom predviđenim rokovima, korisnik ima pravo pokretanja postupka posredovanja radi vansudskog rešavanja spornog odnosa kod Narodne banke Srbije ili kod drugog organa ili lica ovlašćenog za posredovanje.

Nakon pokretanja postupka posredovanja korisnik više ne može podneti pritužbu osim ako je posredovanje okončano obustavom ili odustankom.

Postupak posredovanja pred NBS je poverljiv, hitan i besplatan za strane u postupku, a eventualne troškove koji mogu nastati u tom postupku snose same strane (troškovi putovanja, smeštaja, neplaćeno odsustvo sa posla itd.). 

Pravo na pritužbu

Korisnik koji je podneo prigovor ima pravo da pre pokretanja sudskog spora podnese pritužbu NBS ukoliko je nezadovoljan odgovorom na prigovor ili mu taj odgovor nije dostavljen u gorenavedenim zakonskim rokovima (u pismenoj formi - poštom ili elektronskom poštom na adresu za prijem elektronske pošte NBS označenu na njenoj internet prezentaciji - zastita.korisnika@nbr.rs. Rok za pritužbu je 6 (šest) meseci od dana prijema odgovora banke na prigovor ili u roku od 6 (šest) meseci od kada je banka bila dužna da odgovori na prigovor.

Adresa NBS

Adresa Narodne banke Srbije kao organa koji vrši kontrolu poslovanja banaka je Nemanjina broj 17, 11000 Beograd.

Adresa Sektora za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Kralja Petra 12, 11000 Beograd