NLB Obaveštenje o načinu podnošenja prigovora

 


 

PRIGOVORI

      

Trudimo se da pružamo usluge koje će u potpunosti ispuniti Vaša očekivanja, međutim ukoliko imate prigovor na rad i postupanje NLB Banke a.d. Beograd (u daljem tekstu: Banka), pred Vama se nalazi Obaveštenje o načinu podnošenja prigovora koje će Vam bliže objasniti Vaša prava koja imate u skladu sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga i Odlukom o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga Narodne banke Srbije. 

   

Korisnik je fizičko lice koji koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se davaocu finansijskih usluga obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, preduzetnik, poljoprivrednik, pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu Zakona kojim se uređuju platne usluge, kao i davalac sredstava obezbeđenja. 

   

Korisnik ima pravo da podnese prigovor Banci ukoliko smatra da se Banka ne pridržava odredaba Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga na daljinu, Zakona o platnim uslugama, Odluka Narodne banke Srbije i drugih propisa kojima se uređuju ove usluge, Opštih uslova poslovanja Banke, dobrih poslovnih običaja koji se odnose na finansijske usluge ili obaveza iz zaključenog ugovora.

   

Banka Korisniku ne naplaćuje naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.

   

Ako se prigovor dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se posebno punomoćje kojim Korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor na rad tačno određenog davaoca usluga i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se  odnose na Korisnika, a koji predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

   

NAČIN PODNOŠENJA PRIGOVORA

Korisnik može podneti prigovor u pisanoj formi, na sledeće načine:

  • Slanjem prigovora poštom na adresu: NLB Banka a.d. Beograd, Bulevar Mihajla Pupina 165v, 11070 Novi Beograd
  • Slanjem prigovora na e-mail adresu: prigovor@nlb.rs
  • Uručenjem prigovora službeniku u poslovnim prostorijama Banke  Obrazac za prigovor klijenta
  • Popunjavanjem online forme prigovora na internet prezentaciji Banke www.nlb.rs


SADRŽINA PRIGOVORA

Svaki pismeni prigovor mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju Korisnika (ime i prezime, adresa), razloge podnošenja prigovora kao i podatke iz kojih se nesumnjivo može utvrditi poslovni odnos sa Bankom na koju se prigovor odnosi (broj i naziv ugovora, broj partije i sl.). 

   

ROK ZA PODNOŠENJE PRIGOVORA

Korisnik ima pravo na prigovor u roku od 3 (tri) godine od dana kada je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa. Ako Korisnik podnese prigovor po isteku navedenog roka, Banka je dužna da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega nema obavezu da prigovor razmatra. 

   

ROK ZA ODGOVOR NA PRIGOVOR

Banka je dužna da dostavi odgovor na prigovor Korisniku najkasnije u roku od 15 (petnaest) dana od dana prijema prigovora. Ukoliko Banka iz razloga koji ne zavise od njene volje, ne može da dostavi odgovor u navedenom roku, taj rok se može produžiti za još najviše 15 (petnaest)  dana, o čemu će Banka obavestiti Korisnika u pisanoj formi u roku od 15 (petnaest) dana od dana prijema prigovora.

Banka je dužna da u obaveštenju jasno i razumljivo navede razloge zbog kojih nije mogla da dostavi odgovor u roku od 15  (petnaest) dana od dana prijema prigovora, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen Korisniku.

Odgovor na prigovor treba da bude potpun, jasan i razumljiv za Korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu osnovanosti prigovora.

Ako Banka oceni prigovor kao osnovan, obavestiće Korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je uložen prigovor otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.

   

POSTUPAK POSREDOVANJA

Ukoliko nije zadovoljan odgovorom na prigovor ili mu odgovor nije dostavljen u predviđenim rokovima, sporni odnos između Korisnika i Banke se može rešiti u vansudskom postupku - postupku posredovanja.

Predlog za posredovanje se dostavlja Narodnoj banci Srbije u pisanoj formi, poštom na adresu Nemanjina br. 17, 11000 Beograd ili Poštanski fah 712, 11000 Beograd ili elektronskim putem na adresu zastita.korisnika@nbs.rs.

Strane u sporu mogu odlučiti da se postupak posredovanja sprovede pred Narodnom bankom Srbije ili drugim organom ili licem ovlašćenim za posredovanje.

Nakon pokretanja postupka posredovanja Korisnik više ne može podneti pritužbu, osim ako je posredovanje okončano obustavom ili odustankom, a ako je pritužba već podneta, Narodna banka Srbije će zastati sa postupanjem po pritužbi, odnosno obustaviti ovo postupanje ako je posredovanje okončano sporazumom.

Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije je poverljiv, hitan i besplatan za strane u postupku, a eventualne troškove koji mogu nastati u tom postupku snose same strane (troškovi putovanja, smeštaja, neplaćeno odsustvo sa posla itd.).

Pokretanje i vođenje postupka posredovanja između Korisnika i Banke ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom.

   

PRAVO NA PRITUŽBU

Korisnik koji je prethodno podneo prigovor Banci, ima pravo da pre pokretanja sudskog spora podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije ukoliko je nezadovoljan odgovorom Banke na prigovor ili mu taj odgovor nije dostavljen u predviđenim rokovima i to u pisanoj formi – poštom na adresu Nemanjina br. 17, 11000 Beograd ili Poštanski fah 712 ,11000 Beograd ili putem internet prezentacije Narodne banke Srbije na www.nbs.rs.

Rok za podnošenje pritužbe je 6 (šest) meseci od dana prijema odgovora Banke na prigovor ili od proteka roka za njegovo dostavljanje.

Narodna banka Srbije postupak po pritužbi sprovodi bez naknade, a eventualne troškove koji mogu nastati u to postupku, snosi svaka strana bez obzira na ishod postupka.

 

OBAVEŠTENJE O OBRADI PODATAKA O LIČNOSTI

NLB Banka a.d. Beograd (u daljem tekstu: Banka) Vas ovim putem obaveštava da se Vaši podaci o ličnosti prikupljaju i obrađuju na zakonit, pošten i transparentan način u skladu sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti (u daljem tekstu: Zakon), odnosno u skladu sa drugim propisima koji uređuju obradu podataka o ličnosti, kao i Politikom privatnosti objavljenoj na sajtu Banke. Banka kao rukovalac obrade će obrađivati Vaše podatke o ličnosti neophodne u svrhu postupanja po prigovoru na osnovu Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga.

Banka preduzima sve razumne mere kojima se obezbeđuje da se netačni podaci o ličnosti bez odlaganja izbrišu ili isprave. Obrada podataka o ličnosti vrši se na način koji obezbeđuje odgovarajuću zaštitu podataka o ličnosti uključujući zaštitu od neovlašćene ili nezakonite obrade, kao i od slučajnog gubitka, uništenja ili oštećenja, primenom odgovarajućih tehničkih, organizacionih i kadrovskih mera.

Podaci o ličnosti, u obliku koji omogućava identifikaciju lica, čuvaju se tokom trajanja ugovornog odnosa, dok postoji pristanak lica čiji se podaci obrađuju po osnovu datog pristanka, odnosno u rokovima za čuvanje podataka o ličnosti propisanim zakonom i internim aktima Banke, u kom slučaju se podaci aktivno ne obrađuju, nego samo čuvaju. Kada ti rokovi isteknu, podaci se bezbedno brišu ili anonimizuju.

Podaci o ličnosti mogu biti dostavljeni Narodnoj banci Srbije na osnovu Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga koji uređuje postupanje po prigovoru i pritužbi korisnika. Podaci o ličnosti mogu biti dostavljeni i licima s kojima Banka ima ugovorni odnos, pružaocima usluga i angažovanim licima Banke koja zbog prirode posla koji obavljaju imaju pristup podacima o ličnosti, kao i bankarskoj grupi kojoj Banka pripada, a čije sedište je u državi potpisnici Konvencije Saveta Evrope o zaštiti lica u odnosu na automatsku obradu ličnih podataka. Sva lica koja zbog prirode posla koje obavljaju sa Bankom ili za Banku, a imaju pristup podacima o ličnosti lica na koje se podaci odnose, dužni su da te podatke o ličnosti čuvaju tajnim u skladu sa Zakonom o bankama i drugim propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti. Ugovori između Banke i navedenih lica usklađeni su sa zahtevima Zakona.

Vi imate pravo na pristup svojim podacima o ličnosti koje je Banka prikupila i obrađuje, imate pravo na njihovu ispravku, dopunu i brisanje ukoliko ne postoji osnov obrade, ograničenje, prenosivost i prigovor, kao i pravo da u svakom trenutku povučete svoj pristanak za obradu podataka o ličnosti (ukoliko su podaci o ličnosti dati po osnovu pristanka). Povlačenje pristanka ne utiče na zakonitost obrade na osnovu pristanka pre njegovog povlačenja. Takođe, imate pravo na pritužbu u vezi sa obradom Vaših podataka o ličnosti Povereniku za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti.

Kako biste ostvarili pravo na pristup, izmenu, brisanje, ograničenje obrade, prigovor na obradu Vaših podataka o ličnosti možete kontaktirati lice za zaštitu podataka o ličnosti Banke na adresu elektronske pošte DPO@nlb.rs ili slanjem pošte na adresu Banke sa naznakom da se pošta šalje na ruke licu za zaštitu podataka o ličnosti.

 

Pošaljite online prigovor

* Obavezna polja.

Ime i prezime: *
JMBG:
Adresa: *
Poštanski broj: *
Mesto: *
Telefon:

Mobilni telefon:

E-mail *
Sadržaj prigovora: *
Napišite najviše 1500 karaktera.

Dokumentacija:

Način dostave: *
U skladu sa Odlukom o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga ("Službeni glasnik" RS br. 1/2019) odgovor dostaviti na:

E-mail
Slanjem dopisa poštom na adresu

Poštovani, Vaš prigovor je elektornskim putem upućen NLB Banci. Obaveštavamo Vas da ćete odgovor na isti dobiti u najkraćem mogućem roku, u skladu sa rokovima propisanim regulativom.

S poštovanjem,
NLB Banka

Poštovani korisnici,

Lični podaci koje ste dostavili prilikom posete ovom web sajtu su tajni, osim ukoliko dobrovoljno ne želite da ih otkrijete. Obaveza Banke je da drugim licima ne dostavlja vaše podatke. Podaci koji ste nam dostavili (ime, prezime, JMBG, telefonski brojevi, e-mail, adresu) se isključivo koriste u svrhu postupanja i odgovora Banke po prigovoru korisnika ovog web sajta i ovi podaci se neće na bilo koji način ustupati trećim licima. NLB Banka preduzima sve neophodne mere zaštite podataka o ličnosti klijenata NLB Banke ad Beograd. Pokušaji narušavanja privatnosti ili izmene podataka na ovoj lokaciji strogo su zabranjeni. Protiv svih prekršioca biće pokrenut postupak u skladu sa zakonskim propisima.